Politique de confidentialité

1. Responsable du traitement

ClewSupport est un logiciel SaaS de gestion de tickets et d'assistance infrastructure. L'entité éditrice du service est responsable du traitement des données personnelles décrites ci-dessous.

Toute demande relative à vos données peut être adressée depuis votre espace, rubrique Mon compte, ou via la page contact, qui est transmise à l'éditeur.

2. Données collectées

Données de compte : adresse email professionnelle, nom et prénom facultatifs, rôle dans l'espace (manager N3, technicien N1 ou N2, compte client), empreinte du mot de passe (hachage bcrypt, jamais en clair), date de création, date de dernière connexion, historique des échecs de connexion et éventuel verrouillage temporaire.

Données d'exploitation : tickets (titre, description, priorité, statut), messages échangés dans un ticket, actions proposées par l'assistant IA et décisions de validation humaine, référencement des clients de l'espace (raison sociale, contact, email, téléphone).

Données techniques : adresse IP et horodatage lors d'un échec de connexion, journaux applicatifs (connexions, appels API).

Aucune donnée sensible au sens de l'article 9 du RGPD (santé, opinions, appartenance syndicale, orientation sexuelle, données biométriques) n'est demandée ni collectée.

3. Finalités et bases légales

• •Fournir l'accès à l'espace et authentifier l'utilisateur : exécution du contrat.
• •Répondre aux demandes et valider les actions IA : exécution du contrat.
• •Informer les interlocuteurs par email (nouvelle demande, réponse, changement de statut) : exécution du contrat.
• •Sécuriser le service (anti-bruteforce, verrouillage de compte) : intérêt légitime de sécurité.
• •Gérer la facturation et les abonnements : exécution du contrat.
• •Envoyer un lien de réinitialisation de mot de passe : exécution du contrat.
• •Conserver une trace d'exploitation des actions : obligation légale et intérêt légitime.
• •Aucune décision automatisée produisant des effets juridiques n'est prise : l'assistant IA propose, un humain valide systématiquement.

4. Intelligence artificielle

Les tickets et leur historique sont transmis à un modèle de langage exécuté sur l'infrastructure déclarée par votre prestataire (par défaut une instance Ollama auto-hébergée) pour produire une suggestion d'action. Les données sont isolées par organisation : aucun contenu d'une organisation n'est envoyé dans le contexte d'une autre.

Le client peut choisir de ne pas utiliser les fonctions d'IA : les suggestions sont une aide à la décision, jamais une action automatique.

5. Destinataires et sous-traitants

Aucun transfert à des fins publicitaires n'est réalisé.

Garantie applicable en cas de transfert hors Union européenne : À COMPLÉTER

6. Durées de conservation

Les données sont conservées le temps nécessaire à la finalité poursuivie, puis purgées ou anonymisées.

7. Sécurité

• •Mots de passe hachés avec bcrypt.
• •Session limitée à une heure, stockée dans un cookie httpOnly, Secure en production, SameSite=Strict.
• •Rôle et organisation déterminés côté serveur à partir de la base de données, jamais depuis une donnée modifiable par le navigateur.
• •Verrouillage temporaire du compte après 5 échecs et limitation de débit par couple adresse IP et email.
• •Jeton de réinitialisation stocké sous forme de hachage, à usage unique.
• •Isolation stricte des données entre organisations et entre clients, vérifiée par une suite de tests automatisés.

8. Vos droits

Vous disposez des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité de vos données, ainsi que du droit de définir des directives relatives à leur sort après votre décès.

Accès et portabilité : le bouton Exporter mes données, dans Mon compte, produit un export JSON de vos informations et de votre activité.

Fermeture de compte : le bouton Fermer mon compte, dans Mon compte. Vos identifiants sont supprimés et votre adresse est pseudonymisée. Les données d'exploitation (tickets, messages, actions) sont conservées sans lien avec votre identité afin de préserver la traçabilité technique et contractuelle.

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07, ou sur www.cnil.fr.

9. Cookies

Un seul cookie technique est déposé : token, indispensable à l'authentification. Il est httpOnly : aucun script ne peut le lire. Aucun cookie publicitaire, de mesure d'audience ou de traceur tiers n'est utilisé.

10. Mineurs

Le service s'adresse à des professionnels et n'est pas destiné aux mineurs.