GLPI ou ClewSupport : comment choisir en 2026 ?

La question « GLPI ou ClewSupport ? » arrive souvent en même temps qu'un constat simple : le support informatique commence à coûter du temps que personne n'a. Entre l'inventaire des postes, les tickets qui arrivent par e-mail et la relance des utilisateurs, le besoin d'outil devient urgent — et le budget ne suit pas toujours.

Les deux outils répondent à ce besoin, mais ils ne se déploient pas de la même façon, ne se paient pas de la même façon et ne vous engagent pas de la même façon. Comparer les grilles tarifaires ne suffit donc pas : il faut comparer le coût complet d'exploitation sur douze mois, puis le temps que chaque équipe peut y consacrer.

Réponse courte : qui choisir, et dans quel cas ?

• Choisissez GLPI si votre équipe technique peut absorber l'administration : installation, mise à jour, sauvegardes, reprise d'incident. Le budget logiciel tombe alors à zéro, et vous gardez la main totale sur la pile.
• Choisissez ClewSupport si personne n'a de temps à consacrer à l'exploitation d'un serveur applicatif, si le portail client et la communication avec les utilisateurs comptent, ou si vous voulez une IA d'assistance sans monter l'intégration vous-même.
• Les deux si vous voulez progressivement : certains partent de GLPI, valident un processus sur un forfait géré, puis arbitrent une fois le périmètre clair.
• Aucun des deux si votre besoin est un support client grand public multi-canal (téléphone, chat, réseaux sociaux) : là, d'autres gammes sont plus adaptées.

1. Deux philosophies, pas deux niveaux de gamme

GLPI est un logiciel libre publié sous licence AGPL. Vous le téléchargez, l'installez sur votre serveur, et vous êtes responsable de tout : la base de données, les sauvegardes, les correctifs, les plugins, la montée en charge. En contrepartie, aucun fournisseur ne peut décider de votre prix demain, et le code est auditable.

ClewSupport est une plateforme gérée. Vous créez un compte, l'application est déjà déployée, les migrations s'appliquent automatiquement, et l'IA est déjà branchée. Le prix est fixe et connu à l'avance. En contrepartie, vous dépendez de l'éditeur pour l'évolution de l'outil et pour vos données, sauf si vous choisissez le déploiement Docker, qui conserve l'auto-hébergement.

La bonne question n'est pas « lequel est le meilleur ? », mais « qui, dans mon équipe, portera l'exploitation pendant trois ans ? »

2. Le coût réel sur douze mois

GLPI est gratuit à la licence, ClewSupport coûte 49 € ou 149 € par mois. Cette comparaison directe est fausse : elle ignore ce que coûtent l'hébergement et le temps d'administration d'un côté, et les options facturées à part de l'autre.

Sur douze mois, le forfait Simple représente 588 € et le forfait Pro 1 788 €. Si l'administration de GLPI mobilise une demi-journée par mois, soit environ 5 heures à 45 € de coût complet horaire, le temps à lui seul approche ce montant — avant l'hébergement, les sauvegardes et les mises à jour.

A contrario, si votre administrateur système absorbe cette exploitation sur du temps déjà disponible, GLPI sera difficile à battre financièrement. Le tableau ci-dessus ne dit donc rien d'autre ceci : tout dépend du coût réel de votre temps.

3. L'IA et le traitement des données

GLPI n'intègre pas d'IA native. Ajouter une assistance automatique suppose de brancher un service externe — ou un plugin tiers —, ce qui renvoie immédiatement à la question du destin des données : chaque ticket envoyé hors de votre serveur devient un transfert à documenter.

ClewSupport embarque l'analyse de ticket sur un modèle Ollama exécuté sur votre infrastructure : le diagnostic, la suggestion de réponse et la catégorisation sont produits localement. Le volume d'analyses est inclus dans l'abonnement, sans facturation à la résolution ni crédit à consommer.

Pour un service qui manipule des identifiants, des accès et des données clients, l'emplacement d'exécution de l'IA n'est pas un détail technique : c'est un critère d'audit.

4. L'expérience quotidienne du technicien et du client

GLPI est riche, dense et hérité de plusieurs générations d'interface. Un technicien formé s'y retrouve vite ; un nouvel arrivant ou un utilisateur non technique s'y perd davantage. Le patrimoine — inventaires, licences, commandes, contrats, réserves — reste inégalé sur le fond.

ClewSupport mise sur la lisibilité : file de tickets, minuterie de temps passé, escalades automatiques, portail client où chacun suit l'avancement de sa demande et laisse une évaluation. Pour un prestataire qui porte le support de plusieurs sociétés, chaque compte dispose de son propre espace.

• Portail client : inclus dans ClewSupport ; côté GLPI, les demandes de services se configurent mais restent orientées utilisateurs internes.
• SLA et escalades : natifs et planifiés dans ClewSupport ; composables côté GLPI.
• Inventaire : plus profond chez GLPI (licences, commandes, contrats), plus opérationnel chez ClewSupport (codes QR, inventaire logiciel, connexion distante au poste).
• Interface moderne et application web utilisable hors ligne : avantage ClewSupport.

5. Qui maintient l'outil dans trois ans ?

C'est souvent le critère décisif, et il est rarement écrit dans les grilles comparatives. Un outil auto-hébergé a besoin d'un propriétaire : quelqu'un qui applique les correctifs, teste la sauvegarde, suit les évolutions de PHP et de la base, surveille l'espace disque. Lorsque cette personne part, l'outil dérive.

Une plateforme gérée déplace ce risque chez l'éditeur : c'est un avantage de disponibilité, et un risque de dépendance. Les deux existent. Le point d'équilibre dépend de la maturité de votre équipe et de la criticité du support pour l'activité.

6. Quatre situations typiques

La PME de 10 à 40 salariés sans administrateur dédié

Le forfait Pro couvre 20 techniciens et l'IA, sans administration à prévoir. GLPI fonctionnera parfaitement, mais l'exploitation reposera sur une personne qui n'a pas le temps — et la qualité de l'outil déclinera faute de mises à jour.

L'équipe technique qui maîtrise déjà son infrastructure

GLPI devient un choix cohérent : coût marginal faible, contrôle total, patrimoine très complet. Rien n'empêche d'adopter ClewSupport pour le portail client tout en conservant GLPI pour le patrimoine, le temps de la migration.

Le prestataire qui porte le support de plusieurs clients

Le multi-comptes, le portail par organisation et l'IA locale penchent vers ClewSupport. Un GLPI multi-entités peut le faire aussi, mais au prix d'une configuration soignée et d'un paramétrage des profils que peu d'équipes prennent le temps de faire bien.

L'organisme soumis à une exigence de logiciel libre

Licence AGPL, code auditable, aucune dépendance à un éditeur commercial : GLPI reste la réponse standard, et aucun forfait géré ne remplace cette garantie contractuelle.

7. Si vous partez de GLPI, comment migrer ?

1. 1.Exporter les entités, les utilisateurs et les tickets depuis les exports natifs de GLPI.
2. 2.Importer contacts, organisations et actifs par l'API d'administration : l'inventaire GLPI devient l'inventaire ClewSupport.
3. 3.Pointer l'adresse de réception du support vers la nouvelle plateforme — les e-mails ouvrent les tickets sans changer les habitudes des utilisateurs.
4. 4.Reprendre la base de connaissances en Markdown (l'import automatisé n'est pas encore disponible).
5. 5.Conserver GLPI en lecture seule jusqu'à la clôture du dernier ticket de l'ancien système, puis couper les écritures.

Une à deux semaines de double fonctionnement suffisent généralement à valider l'historique importé avant la bascule définitive.

8. Checklist de décision

• Qui administrera l'outil, et combien de temps par mois ?
• L'hébergement en Europe et l'exécution locale de l'IA sont-ils un critère d'audit pour vous ?
• Avez-vous besoin d'un portail visible par vos clients finaux ?
• Quel volume de tickets et combien de techniciens sur douze mois ?
• Le patrimoine profond (licences, commandes, contrats) est-il votre sujet central ?
• Le logiciel libre est-il une obligation, ou une préférence ?
• Pouvez-vous réverser vos données facilement si vous changez d'outil ?